Sain vakuutusyhtiöstä meilin, jossa kerrottiin, että uudet vakuutuskirjat on lähetetty sähköiseen asiointipalveluun. Jos olet tehnyt e-laskusopimuksen, niin lasku ilmestyy verkkopankkiisi. En ymmärtänyt tästä, että minun laskuni ei tule verkkopankkiini, vaikka saman yhtiön toisen vakuutuksen lasku tulee.

Asiaa virkailijan kanssa setviessäni kävi ilmi, että moni muukin on sekoillut vastaavassa tilanteessa. Miksi viestiä ei laadittu yksiselitteiseksi? Aivan varmasti yrityksellä on tiedossa kunkin asiakkaan tiedot, jolloin tietokannasta tarvittavien tietojen poimiminen ja viestin laatiminen yksilöllisesti voitaisiin helposti automatisoida. Ehkä tähän oli alun perin pyrittykin, mutta viestin laatija ei ottanut huomioon sitä, että joku ei menekään heti ilmoituksen saatuaan tarkistamaan omia tietojaan järjestelmästä – kuten hän ehkä itse tekee.

Sairaalaan soittaessani ja valittuani palvelun automaattinen puhelinvastaaja pyysi kertomaan äänimerkin jälkeen: ”nimen, henkilötunnuksen, puhelinnumeron ja mitä asia koskee sekä painamaan #-näppäintä.” Oli hieman vaikea orientoitua keskustelemaan automaatin kanssa ja äänimerkin tullessa en enää muistanutkaan, mitä tietoja ja missä järjestyksessä piti antaa. Kun toisella yrityksellä sain tiedot annettua, puhelinvastaaja kiitti ja sulki puhelimen. Jäi epäselväksi, että aikooko joku soittaa takaisin vai mitä seuraavaksi tapahtuu. Tässä tapauksessa hoitaja soitti takaisin ennen kuin ehdin alkaa muihin selvittelytoimenpiteisiin.

Viestin äänittäjä oli ilmeisesti ajatellut asiaa vain omalta kannaltaan: ”Jos en ehdi vastata puheluun, minun on helpompi soittaa takaisin, kun olen ensin kaivanut asiakkaan tiedot ja vastauksen kysymykseen valmiiksi etukäteen.” Loogista ja järkevää toimintaa, mutta voisiko henkilön tiedot ja asian selvittää vähemmällä sanelutarpeella?

Jos tällainen yksinkertainen jokapäiväinen viestintä ja ohjeistus ei toimi hyvin, niin miten käy monimutkaisempien asioiden kanssa? Kommunikaatio muutostilanteissa, kuten esimerkiksi uusien liiketoimintaprosessien käyttöönotossa vaatii jo pitemmälle menevää ajatusten vaihtoa. Ei riitä, että jokin ryhmä on miettinyt asiat valmiiksi ja sitten tiedottamalla yritetään saada työntekijät ymmärtämään, miksi asioita tehdään ja sitoutettua heidät toimimaan sovitulla (keiden kesken?) tavalla.
Valitettavan usein tuntuu lisäksi käyvän niin, että ihmiset luulevat keskustelevansa, kun todellisuudessa keskustelu on vain peräkkäisiä monologeja. Kumpikin osapuoli toistaa ja perustelee omaa kantaansa, mutta vastapuolella on kuulosuojaimet korvilla. Yksi selitys tähän löytyy ihmisen aivojen toimintalogiikasta – ne tarttuvat sellaisiin mielipiteisiin, joiden kanssa ovat samaa mieltä, ja etsivät aktiivisesti vahvistusta omiin mielipiteisiinsä. Tällä keinoilla ei löydy yhteistä ymmärrystä, koska ei aidosti vaihdeta mielipiteitä eikä jatkojalosteta toisten tuomia ajatuksia.

Ihmisten välisessä kommunikoinnissa korostuu aito läsnäolo tilanteessa. Vain aktiivisesti kuuntelemalla ja asiaan keskittymällä voi oikeasti ymmärtää vastapuolen perustelut ja saada aikaan asiaa eteenpäin vievää dialogia. Tavoitteena on yhteisen kielen ja ymmärryksen löytyminen. Parhaimmassa tapauksessa mustasta ja valkoisesta mielipiteestä muokkautuu violetti, eli synnytetään jotain uutta ja paljon parempaa kuin kummankaan osapuolen ajatukset olivat alussa. Tällaisella lähestymistavalla moni muutos saataisiin vietyä organisaatiossa juohevammin eteenpäin.

Miten liiketoimintaprosessien ohjaus vaikuttaa kommunikaatioon yrityksessä? Erilaiset järjestelmät ohjaavat meidät toimimaan prosessien mukaisesti. Työpäivänä törmäämme useisiin määrämuotoisiin ohjeisiin ja viesteihin. Nämä ovat ihmisten laatimia ja jokainen reagoi niihin omalla tavallaan eli kuinka omasta mielestään ymmärtää ohjeen (jos on olemassa tulkintamahdollisuuksa).

Mitä tapahtuukaan silloin, kun kommunikaatiokumppanina on tekoälyllä varustettu kone, laite tai järjestelmä?

1. vaihtoehdossa vastapuoli:
- seuraa saumattomasti kertomaniani asioita ja perustelujani
- kiteyttää kuulemansa
- tekee analyysin
- vertaa sitä kaikkeen saatavissa olevaan tietoon
- lausuu perustellun mielipiteensä vasta-argumentteineen
=> dialogin pohjalta päästää optimoituun objektiiviseen loppputulokseen.

2. vaihtoehdossa vastapuoli:
- ei malta seurata puhettani
- kiteyttää kuulemansa yksittäisten lauseiden perusteella
- tekee analyysin jättämällä uudet ja vastakkaiset asiat huomioon ottamatta
- vertaa sitä ohjelmoijan sallivaan tietoon
- lausuu mielipiteensä
=> päästään harkitulta näyttävään lopputulokseen, mutta onko se hyvä?

Entä mitenkäs sitten, kun vastapuolellakin on kommunikaatiorobotti? Robotti lähettelee viestiä toiselle, joka suodattelee ja vastailee puolestaan…

Mietin monelta kantilta tulevaa toimintaympäristöämme, kun viereiseen pöytään istahti Simo Frangén. En malttanut olla kysymättä maisterin mielipidettä, miten toimia koneen kanssa kommunikoidessa. Hän vastasi: ”Pitää olla kohtelias ja kätellä!”

Avoimin mielin kohti tulevaisuutta!

Minna Innala
CAD/CAM-yhdistys
puheenjohtaja

Julkaistu Valokynä-lehdessä 3/2016